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烦恼:手机资费“套餐”变“套路”
遭遇“被套路”,你维权吗?

 

套餐变“套路”市民很茫然

张忆 制图

  “您好,请问是手机号为XXX的机主吗?我是XX通讯公司的客服人员,我们现在有一个优惠活动,每个月只要在你原有套餐基础上增加10元,就可以获得每个月3个G的流量,您看要不要我这边帮您进行升级……”使用手机的市民,对这类电话绝对不陌生,收信频繁的情况下,也许每个星期都要接到2-3个这样的客服电话。

  面对这样的“优惠”诱惑,有的人坚信这只是一种销售套路而不为所动,有的人则顶不住客服的“循循善诱”,答应升级套餐。到底这样的“优惠”背后是否真的有实惠可享?围绕这个问题,记者进行了一番调查采访。

  优惠活动“套路”多

  “您好,请问是李然小姐吗?我们这边数据监测显示您每个月的话费一般是80-100元,但您办理的话费套餐仅为58元,其余消费都超出了套餐,我们这里正好有一个优惠,每个月多交20元,套餐内免费通话时长以及4G流量就可以翻倍,您看需不需要办理呢?”“不用,谢谢。”这几个月来,家住两路街道某小区的居民李然经常会接到自称通信运营商客服电话,告诉她现在使用的套餐不划算,建议提高套餐标准。不过,李然是一个意志坚定的人,并不为之所动。

  然而不是所有人都是李然,家住宝圣湖街道某小区的居民林珊就在客服频繁来电之后提高了自己的套餐标准。“我原来使用的是每个月58元的通信套餐,可每个月月底流量都会超出,以前我就会买流量包,后来我接到一个自称通信运营商的电话,说他们正好年底特惠,只要增加10元,每个月就能多3个G的流量,我觉得反正每个月流量都不够,索性就办理了。”林珊告诉记者。

  在记者采访的约20名市民中,无论使用的是哪个通信运营商号码,都表示接到过类似电话,其中约一半的市民表示自己糊里糊涂就升级了优惠套餐,虽然享受到了相应的服务,但偶尔回忆起来,总有一种“被套路”的感觉。

  “套路”背后藏陷阱

  “当时本来是想充话费,结果看见办理套餐有返钱优惠,一时冲动就办理了,结果到最后却发现很‘鸡肋’,还浪费了钱。”说这话的是家住空港新城某小区的居民王珊。

  原来,去年7月,王珊在一通信运营商官网上购买了“存120元得360元话费”新卡,并按照页面提示选择了每月56元的4G全国套餐,套餐包含100分钟国内通话和500M国内流量。按照约定,王珊所办理的360元话费就以每月返还30元,分12个月返还至她的手机账户里,合计下来,王珊每个月还需自行充值26元。

  几个月后,王珊发现该通信运营商的4G本地套餐更适合他:“我很少出差,对流量的需求也多,这个56元的全国套餐其实并不实惠,当时是看送话费送得多才办了,没多久就后悔了。”因此,王珊便拨打了通信运营商客服热线表示想更换套餐,没想到客服却表示,因为话费是分12个月返还,王珊必须要履行完12个月的合同后才能更换,连销号都不可以。不过王珊不是个轻易放弃的人,经过多次沟通,最终通信运营商同意在王珊缴纳违约金后注销掉这张卡。

  像王珊这种“套路”也很常见,每到寒暑假或者特定的节假日时期,运营商通常都会推出充话费送话费、送手机的活动:充100送50、充120送240、充600送手机……很多用户一时冲动,在没有看清楚附带条件的情况下就把钱包奉上,导致了日后无法更改套餐甚至无法销户的尴尬局面。有些赠话费活动虽然不会与合约套餐绑定,但会与最低消费绑定,当用户在12个月甚至更长的返还话费期中想要改为价格更低的套餐时,就会被挡在门外。

  多长心眼细辨别

  当消费者面临这些诱惑时,如何才能更好地维护自己的权益呢?重庆中钦律师事务所律师袁德华表示,首要还是要对所谓“优惠”深入了解,看其中是否暗含捆绑销售“合同”或者隐形的条款。

  “如果消费者是在营业厅直接办理的相关业务,那么一定要问清楚自己所办理的某项套餐或者某项业务中所包含的所有细则条款,尤其是使用时间、超出部分收费、退订条件等等,一定要在了解了所有细则后再判定自己需不需要办理。”袁德华告诉记者,如果是碰上电话推销,首先要确认电话来源的正确性。“据我所知,致电的号码并不一定是官方的10086、10010、10000,有的甚至就是一些私人号码,有的甚至还在电话中直接问你要发到你手机上的验证码,市民们一定要注意辨别。”袁德华说道。

  那一旦消费者发现自己已经被“套路”了,怎么能争取自己合法权益呢?袁德华表示,第一个途径就是向运营商的客服进行坚持不懈的反映和投诉。“有的‘套路’其实从法律上来说,是没有完全履行对消费者的告知义务,如果消费者坚持不懈,有理有据,一般还是可以争取到自己的权益,但现实中很多消费者却因为怕麻烦等原因而不愿意跟运营商较真,也错失了为自己争取合法权益的机会。”袁德华说道。

  那如果经过与运营商的沟通与投诉,都没有获得满意的处理结果,还有什么方法?

  答案是向工信部电信用户申诉受理中心(http://www.chinatcc.gov.cn/)进行申诉,将自己遭遇的运营商套路行为(事实依据)进行详细的说明,明确提出自己的诉求(退款、赔偿、更改套餐)。

  如果用户能写上相关的法律依据就更佳,如《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条至第十一条所规定的消费者的知情权、选择权、公平交易权与依法求偿权,以及《中华人民共和国电信条例》第四十条、第四十一条对电信业务经营者的禁止行为等。

  受理中心接到申诉后会将其转给被投诉的运营商,运营商会再与用户联系,进行和解;若和解不成,用户可申请由受理中心进行调解;若调解无效,用户还可向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

编辑:官粳人